发飙被警察上铐 中国游客折腾得让人受不了

Linda在加拿大旅游行业从业多年,在这跟中国大陆旅行社和游客打交道的过程中,感到:“对中国游客真是又爱又恨。”

大批中国游客涌入加拿大,对旅游市场的发展是一种推动。但与一些客户的沟通障碍,还是令人抓狂,更让她烦恼地是同胞们维权意识高涨,甚至形成了一种“闹文化”。

接电话出现了幻听

现在做管理的她,过去曾经做过与国内旅行社联络的工作。那时不管白天晚上,随时要接听客户电话,因为精神紧张,她出现了幻听现象。有时正在淋浴,听到手机响了赶紧冲出来接电话,却发现听错了。来旅游的中国客人不满了,就打长途电话回国,把国内的旅行社骂死,国内的旅行社再打电话到加拿大,把加拿大的旅行社骂死。

很多矛盾源于国内旅行社承诺的事情,在加拿大是很难做到的。国内旅行社为了说服客人买旅游服务,就给客人很多承诺,比如住3星半酒店等。但来到加拿大,客人就问:“星在哪里?”有些客人付10元钱,想要100元的服务,以为加拿大的旅行社赚了大钱,应该为他们提供高档次服务,餐桌上没见到龙虾也觉得不爽。

很多人不了解的是,价格收得看起来很高,但国内旅行社利润高,到了加拿大旅行社,利润就很有限了,但成本很高。即使是小团,也需要派一个道游、一辆车,这些都是硬成本。造成客户不满意的,是这种结构性硬伤。

“闹”怎么成了一种文化

如果一个团有些喜欢闹的人,成本就更高了。有些中国游客,把“闹”当成解决问题的办法。今年就有一个旅行团,因为认为加拿大本地旅行社提供的服务与广告货不对办,勃然大怒,现场发飙,说旅行社骗他们,闹着要退钱。大家静坐不下车,后来终于被说服下车了,就在车站静坐。

Linda说,服务有各种档次,人家登的广告选的照片是最高端的服务,但客户付的是最低端服务的价钱,他们却要最高端的待遇。比如一个餐厅登广告用了龙虾照片,客人进了餐厅,出了一碗面的价钱,是不能期望吃龙虾的。餐厅登广告并没有骗人,只是看广告的人理解错了。这样的简单的道理,跟他们解释不清。Linda说,如果别人真的有错,为什麽不通过打官司解决?她说,真有问题,可以投诉到卑诗消费者权益保护组织,这个机构类似仲裁机构,可以调查处理。她是老华侨,很不理解为什麽,现在很多中国人,动不动就怀疑自己被骗了?信不过任何人?国内客人为喜欢用吵闹来解决问题?这个案例,吵闹的游客损失的不只是美丽的风景,还有起码的教养和颜面。

中国式过度维权引发闹剧

Linda在微信群看到一位道游的帖子,说她带的中国团在欧洲,因为对宾馆不满意大吵大闹,宾馆报了警,警察把他铐上了。好说歹说地解释才没被拉走。宾馆拒绝让他入住,趁服务员没注意,道游才让他到其他游客的房间睡了一夜。

中国游客的维权事件频发,几乎成为一种现象,他们出国旅游,也让其他国家的人见识了他们的厉害。今年8月歌诗达邮轮“上海-济州-仁川-上海4晚5天游”,因台风天气原因调整航程,引发了船上个别游客拒绝下船讨要说法,这种 “拒不下船”维权方式在业内被俗称为“霸船”。不下车的被成为“霸车”。

一位同行Jennifer也对此有同感。Jennifer说:“国内客户除了吵闹就是威胁!”她最近碰到一客户,让他们订了酒店很多房间,然后又改过来改过去,折腾得让人受不了了,忍无可忍下书面告知他们再更改或取消就要收服务费了,结果是整团被取消了,按书面协议收取服务费并且给了折扣,对方付款的同时威胁说:“要广告旅行社抵制你们公司!”Jennifer说,旅行社付出劳动收取服务费天经地义,而国人往往认为:“你提供无偿服务是理所应当,我享受免费服务是看得起你!”

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